În general, conflictul evoluează trecând prin următoarele cinci etape care se întrepătrund:
– apariţia sursei generatoare de conflict şi conturarea conflictului latent;
– perceperea pe căi diferite şi în diferite moduri a conflictului (etapa conflictului perceput – „ceva nu este în regulă“);
– exteriorizarea clară a unor semne caracteristice stării de conflict (conflictul devine simţit – „şeful nu m-a anunţat că trebuie să vin la şedinţă“);
– manifestarea unor acţiuni deschise, menite să soluţioneze în vreun fel conflictul (etapa conflictului manifest – „în repetate rânduri şeful nu m-a anunţat că trebuie să vin la şedinţă“);
– apariţia consecinţelor conflictului şi ale acţiunilor întreprinse (şeful nu doreşte să particip la luarea unor decizii, deci va sabota implementarea acestora).
Conflictul latent este o primă fază a conflictului în care, sub influenţa sursei de conflict, se generează un anumit set de atitudini şi sentimente. Conflictul latent poate rămâne în această stare fără a evolua, dar se şi poate transforma într-o situaţie iremediabil deterio-rată.
Conflictul perceput poate îmbrăca următoarele forme:
– conflict latent, dar neperceput;
– conflict latent existent, dar neperceput;
– conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent; situaţia poate îmbrăca forma conflictului perceput fără ca, de fapt, să fi existat vreun conflict latent.
Etapa conflictului perceput este caracterizată de apariţia unei componente emoţionale, în sensul că cei implicaţi pot să înceapă să se simtă ostili, tensionaţi, anxioşi sau din contră, în cazul conflictului pozitiv, entuziaşti, mai ambiţioşi şi gata de a porni la acţiune.
Conflictul simţit este deja un conflict „personalizat“, având caracteristici tipice individului şi, adeseori, are ca prime forme de manifestare comunicarea defensivă sau agresivă. Abundă bârfele şi zvonurile în jurul subiectului conflictului, informaţia tinde să fie distorsionată. Moralul este scăzut şi se pierde mult timp cu acţiuni neproductive. Discuţiile de grup, discuţiile interpersonale, şedinţele pot constitui în această etapă o „supapă de siguranţă“.
Conflictul manifest este comportarea observabilă alimentată de percepţii şi sentimente latente şi poate lua calea fie a „luptei“ deschise care va genera un învingător şi un învins, fie se poate constitui într-o încercare de a stabili obiective comune.
Există trei forme importante de intervenţie în situaţii de conflict manifest: negocierea, medierea şi arbitrarea.
Negocierea este procesul de comunicare care are ca scop atingerea unei înţelegeri. Cele două părţi acţionează împreună pentru a reduce diferenţele dintre ele. Dacă negocierea nu rezolvă conflictul, se recurge la mediere.
Medierea este forma de intervenţie prin care se promovează reconcilierea sau explicarea, interpretarea punctelor de vedere, pentru a fi înţelese corect de către ambele părţi. Este de fapt negocierea unui compromis între puncte de vedere, nevoi sau atitudini ostile sau incompatibile. Medierea presupune, de regulă, existenţa unei a treia părţi care să intervină între părţile în dispută. Această persoană încearcă să ajute cele două părţi în conflict să ajungă la o decizie satisfăcătoare pentru ambele părţi.
Dacă nici medierea nu rezolvă conflictul, se poate recurge la arbitraj.
Arbitrajul constă în audierea şi definirea problemei conflictuale de către o persoană de specialitate sau desemnată de o autoritate. Arbitrul acţionează ca un judecător şi are putere de decizie.
Post a Comment